项目背景
某连锁医美机构，客单价高、复购周期长，但客户满意度不低、转介绍却很少。机构负责人困惑：'客户做完项目就不来了，满意度问卷明明都打高分。'
核心痛点
- 术后客户缺少持续关怀，'满意但沉默'，转介绍意愿没有转化为行为；
- 咨询师只服务'当下成交'，不经营'长期关系'；
- 客户生日、纪念日等重要节点基本零动作，白白浪费情感触点。
解决方案
- 画像先行：为存量客户建立360度画像，标注偏好、家庭信息、消费史，识别出532位高价值沉睡客户；
- 惊喜维系：设计'术后关怀+生日惊喜+家庭关怀'三级惊喜动作，例如为客户母亲生日准备定制礼物——从经营客户本人扩展到经营客户的整个家庭；
- 任务到人：智能任务引擎把每个节点的动作派发到具体咨询师，锦囊库提供礼品建议与话术，执行结果计入回报看板。
项目成果
- 6个月内，沉睡客户唤醒率从9%提升至31%；
- 老客转介绍贡献占比达到42%，获客成本下降约30%；
- 深度信任客户客单价提升26%，复购周期缩短。
客户评价
"我们一直以为客户做完项目就流失是行业规律，现在才知道，是我们没给客户一个'想回来'的理由。" —— 机构创始人